Parmi les trois premières compétences clés à détenir, le World Economic Forum — en français, le Forum Economique Mondial (FEM) —, a cité la capacité à résoudre des problèmes complexes. Pour comprendre les enjeux autour de cette compétence, nous tâcherons de répondre aux questions suivantes : comment bien définir la résolution de problèmes ? Quelles en sont ses applications — outils et méthodes de résolution — concrètes en entreprise ? Pourquoi la résolution de problème est-elle un atout de plus en plus prisé en recrutement ? Voyons cela ensemble.

Qu’est-ce que la résolution de problème ?

La résolution de problème est un processus qui consiste en l’identification et la mise en œuvre d’une solution à un problème donné. Un tel processus de résolution demande de la rigueur, mais aussi de la méthode. Pour y parvenir, plusieurs étapes sont bien souvent nécessaires :

  1. Identification du problème. Il s’agit de comprendre la situation dans sa globalité pour parvenir à la définition d’objectifs. Cette étape est primordiale pour ne pas tirer de conclusions hâtives et ainsi précipiter dans l’erreur les étapes suivantes. Il ne faudrait pas par exemple confondre les causes et les conséquences à cause d’une identification trop prématurée. C’est pourquoi il convient ici de saisir toutes les nuances et les dimensions du problème, et dagréger toutes les informations disponibles pour faciliter plus tard sa résolution. Le risque pour cette étape est de procéder à une mauvaise identification, laquelle ferait ressurgir inévitablement ledit problème à court ou moyen terme, ce qui aurait des conséquences désastreuses pour l’entreprise. 
  2. Recherche des causes racines. Pour limiter la dispersion du problème, il convient de remonter à son origine, on parle aussi de cause racine. Il n’est pas question ici de trouver des solutions, mais de comprendre ce qui, concrètement, dysfonctionne à l’aide d’une méthode de résolution de problème — brainstorming, carte heuristique, etc. Là encore, il s’agira d’être prudent en se méfiant notamment de ce qui paraît évident.
  3. Recherche d’une ou plusieurs solutions. Cette étape en contient en réalité deux, soit la recherche et la sélection d’une solution. La première peut s’effectuer à l’aide d’un brainstorming, la seconde grâce la matrice de décision par exemple. Le choix d’une solution n’est pas qu’une question d’impact sur un problème donné, c’est aussi une question de coûts, de compétences ou de facilité de mise en œuvre.
  4. Mise en œuvre d’un plan d’action. Cela consiste à implémenter des actions correctives précises, mais aussi à valider et pérenniser les résultats par l’intermédiaire d’outils de gestion de projet.

Ce processus peut évidemment se répéter selon l’efficacité des actions menées durant la quatrième phase et la pertinence du choix de la solution retenue.

Comment la résolution de problème se manifeste-t-elle en entreprise ?

Résoudre un problème en entreprise s’effectue grâce à des outils de résolution et des méthodes spécifiques qui sont utilisés à chacune des étapes susmentionnées.

La première étape, celle liée au cadrage du problème, dispose à ce titre de nombreux outils dont voici les principaux : 

  • la méthode CATWOE consiste à identifier et à appréhender les différents éléments à prendre en compte dans une problématique ;
  • le QQOCQP permet par le questionnement d’identifier le problème sous des angles différents (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi) ;
  • le diagramme des affinités sert à organiser un flux d’informations important  afin d’en ressortir des axes forts ;
  • la méthode CIRCERT est un outil inventé par le sociologue Michel Fustier qui permet d’organiser la production d’idées ; 
  • le diagramme de Pareto, appelé également méthode des 20-80, est tiré de la loi de Pareto, laquelle nous explique que 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. En ce sens, il est possible qu’une minorité de causes engendre 80 % des problèmes, etc. 

La seconde étape relative à l’identification des causes utilise quant à elle :  

  • le diagramme d’Ishikawa. Aussi appelé diagramme de causes/effets, le diagramme d’Ishikawa est un outil visuel ayant pour but de classer, lister et hiérarchiser les causes ayant une influence sur une situation ; 
  • le diagramme des relations. Celui-ci est un outil permettant de démêler une situation complexe notamment lorsque plusieurs causes en interrelation brouillent les pistes ; 
  •  le principe MECE quant à lui procure une mise en perspective d’une situation par une organisation, un regroupement et une segmentation des données.

La troisième étape liée à la recherche de solutions se sert quant à elle :

  • dreverse brainstorming. Cela consiste à prendre le contre-pied d’un questionnement pour forcer le collectif à réfléchir différemment ; 
  • de la matrice de décision. Celle-ci permet l’évaluation de chaque solution à partir de critères prédéfinis. C’est utile lorsque plusieurs facteurs entrent en ligne de compte pour la décision finale ;
  • de l’analyse de la valeur. Centrée autour de l’analyse fonctionnelle, celle-ci a pour spécificité de prendre en compte les coûts et les contraintes de l’environnement, entre autres ; 
  • du diagramme en arbre. Outil graphique, ce dernier permet de visualiser les différentes solutions possibles sous forme d’arbre  
  • de la méthode SCAMPER Il s’agit d’un outil de créativité qui repose sur la constitution d’une check-list visant à analyser chaque produit et service, mais aussi à examiner un problème ou une situation donnée.

Enfin, la dernière étape relative au lancement des actions et au suivi de leur efficacité dispose du diagramme de Gantt et du diagramme PERT, lesquels facilitent l’organisation, la planification, mais aussi le suivi des tâches.

Cette liste assez fournie en exemple, mais loin d’être exhaustive, prouve à quel point les organisations sont sensibles à la capacité qu’a chacun de leur collaborateur à résoudre des problèmes complexes par l’intermédiaire de techniques de résolution éprouvées.

La résolution de problème : une compétence professionnelle prisée des entreprises

La capacité à résoudre des problèmes témoigne de votre aptitude à réfléchir efficacement, à rebondir avec méthode face à un problème et à améliorer une situation, entre autres. Dans un contexte de changement perpétuel et d’ultracompétitivé, les organisations n’ont d’autres choix que de s’adapter en permanence à ces transformations, lesquelles impliquent inévitablement de nouveaux problèmes — technologiques, structurels, etc.

Dans ce contexte, il est donc fondamental, pour leur pérennité, que les entreprises, quelle que soit leur taille, disposent de collaborateurs capables à la fois de réfléchir et de prendre du recul, mais aussi de se coordonner entre eux pour trouver des solutions durables à un problème.

Mais, plus globalement, la résolution de problèmes est partout, à chaque instant de votre vie personnelle. C’est pourquoi il est utile de s’y former pour apprendre à gérer avec méthode des situations complexes.

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